Przedsiębiorczość lekarzy dentystów w kontekście relacji z pacjentami

Wstęp 9

Rozdział I Przedsiębiorczość w kreowaniu przewagi konkurencyjnej 25
1. Konkurencyjność 25
1.1. Wyzwania współczesnej gospodarki – zarys zagadnienia 25
1.2. Istota konkurencyjności 33
1.3. Przewaga konkurencyjna 35
1.4. Konkurencyjność na rynku usług zdrowotnych 45
1.4.1. Ekonomizacja działania podmiotów leczniczych 45
1.4.2. Specyfikacja konkurencyjności na rynku usług zdrowotnych 48
2. Przedsiębiorczość 63
2.1. Przedsiębiorczość w literaturze – zarys zagadnienia 63
2.2. Współczesny wymiar przedsiębiorczości 66
2.3. Pojęcie przedsiębiorcy – wybrane aspekty 73
3. Reasumpcja 80

Rozdział II Przedsiębiorcze postawy dentystów 83
1. Motywy działania lekarzy dentystów 83
1.1. Powołanie – determinantą wyboru zawodu 83
1.2. Motywy podejmowanych działań – aspekt empiryczny 86
1.2.1. Charakterystyka grup badawczych 86
1.2.2. Motywacje stomatologów i studentów – wynik badań 88
2. Umiejętności i kompetencje stomatologów 95
2.1. Specyficzne cechy lekarzy 95
2.2. Postawy przedsiębiorcze 100
2.3. Intuicja w działaniach rynkowych 104
3. Biznesowa rola dentysty w prywatnym gabinecie stomatologicznym 107
3.1. Archetypowe role stomatologa 107
3.1.1. Dentysta jako przedsiębiorca 110
3.1.2. Dentysta jako menedżer 113
3.1.3. Dentysta jako przełożony 121
3.2. Dentysta jako partner rynkowy 124
3.3. Umiejętności i kompetencje przedsiębiorcze – wyniki badań 129
3.3.1. Samoocena lekarzy dentystów 129
3.3.2. Samoocena studentów stomatologii 136
3.3.3. Kompetencje idealnego dentysty – perspektywa pacjenta, lekarza i studenta 138
4. Przedsiębiorczość rodzinna 142
4.1. Istota przedsiębiorstwa rodzinnego 142
4.2. Aspekt przedsiębiorczości rodzinnej w gabinetach stomatologicznych – wyniki badań 147
5. Reasumpcja 151

Rozdział III Gabinet stomatologiczny jako podmiot na rynku usług 153
1. Gabinet stomatologiczny podmiotem usługowym 153
1.1. Istota usług 153
1.2. Usługa medyczna 159
1.3. Jakość usług 163
1.3.1. Cechy jakości usług 163
1.3.2. Jakość a satysfakcja 174
2. Gabinet jako organizacja ucząca się 177
2.1. Innowacja jako instrument przedsiębiorczości 177
2.2. Wiedza w gabinecie stomatologicznym 181
2.2.1. Zarządzanie wiedzą w gabinecie 181
2.2.2. Dentysta jako pracownik wiedzy 186
2.3. Wiedza w gabinecie – w świetle badań 190
2.4. Wiedza akademicka a prowadzenie gabinetu 192
3. Funkcjonowanie gabinetów na rynku – wyniki badań 195
3.1. Rynek działania badanych gabinetów stomatologicznych 195
3.2. Źródła finansowania działalności 199
3.3. Mocne strony gabinetu 201
3.4 Kontakty z dostawcami materiałów 206
3.5. Outsourcing funkcji pomocniczych 207
3.6. Zatrudnienie w gabinecie 209
3.7. Miejsce Internetu w gabinecie stomatologicznym 211
4. Reasumpcja 216
Rozdział IV Budowanie relacji z klientami 219
1. Orientacja na klienta 219
2. Istota marketingu relacji 226
2.1. Ewolucja marketingu – zarys zagadnienia 226
2.2. Marketing relacji 231
2.3. Marketing w usługach zdrowotnych 239
3. Wybrane determinanty relacji 242
3.1. Zaangażowanie 242
3.2. Zaufanie 247
3.3. Edukowanie pacjentów 253
3.4. Komunikacja z pacjentem 255
3.4.1. Komunikacja z pacjentem – rys teoretyczny 255
3.4.2. Komunikacja w gabinecie stomatologicznym – aspekt empiryczny 260
4. Marketing relacji w gabinetach – wyniki badań 268
4.1. Pozamedyczne oczekiwania pacjentów 268
4.1.1. Charakterystyka badanej grupy 268
4.1.2. Oczekiwania pacjentów 272
4.1.3. Oczekiwania pacjentów z perspektywy stomatologów 276
4.2. Działania marketingowe gabinetów stomatologicznych 281
4.3. Poziomy relacji pacjent – lekarz dentysta 291
5. Reasumpcja 296

Rozdział V Postawa dentysty a działania z zakresu marketingu relacji w świetle badań 299
1. Opis badania 299
2. Charakterystyka grupy badawczej 303
3. Zachowania rynkowe respondentów 307
4. Czynniki konkurencyjności gabinetu stomatologicznego 311
5. Samoocena umiejętności i postaw przedsiębiorczych badanych lekarzy dentystów 317
5.1. Samoocena w zakresie umiejętności intrapersonalnych i interpersonalnych 317
5.2. Samoocena w zakresie postaw prorynkowych 324
6. Wiedza akademicka a działalność rynkowa dentystów 336
7. Reasumpcja 338

Zakończenie 343
Bibliografia 357
Spis tabel 385
Spis wykresów 388
Spis rysunków 388
Załącznik nr 1 389
Załącznik nr 2 403